Nama :
Ani Atih
Noreg :
8105118050
Konsentrasi :
Pendidikan Administrasi Perkantoran NR 2011
JUDUL
HUBUNGAN KEPUASAN KERJA DAN KINERJA KARYAWAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
TEORI PENDUKUNG
1.
Kepuasan Kerja
1) Menurut
Locke (1976) seperti yang dijelaskan Tietjen dan Myers (1998) dan Davis (2004)
bahwa kepuasan kerja (job satisfaction) didefinisikan sebagai perasaan
atau dampak positif karyawan terhadap pekerjaan atau situasi mereka.
Sumber:
Davis,
Grace, 2004, Job Satisfaction Survey Among Employees in Small Businesses, Journal
of Small Business and Enterprise Development, Vol. 11, No. 4, pp.495-503,
Emerald Group Publishing Limited.
2) Kepuasan
kerja tidak terlepas dari faktor-faktor yang mempengaruhinya, antara lain:
pembayaran, jenis pekerjaan itu sendiri, rekan kerja, dan promosi (Luthans,
1997 dalam Soedjono, 2005).
Sumber:
Luthans, Fred,
2002, Organization Behavior, McGraw – Hill, New York.
3) Ada
bayak faktor yang mendorong kepuasan karyawan dalam bekerja, Munandar (2001)
membaginya menjadi beberapa faktor. Faktor-faktor tersebut yakni, ciri-ciri
intrisik pekerjaan, penghasilan yang dirasakan adil, penyeliaan atau hubungan
dengan atasan, rekan-rekan sejawat yang menunjang, dan kondisi kerja yang
menunjang.
2.
Kinerja Karyawan
1) Menurut
Prawirosentono (1999) kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh
seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang
dan tanggung jawab masing-masing.
2) Menurut
Fedlman, 1998 dalam Swasto 2003 mendefinisikan kinerja sebagai perpaduan antara
motivasi yang ada pada diri seseorang dan kemampuannya dalam melaksanakan suatu
kerjaan seseorang.
3) Menurut
Lazer dan Wikstrom (1977) dalam Rivai (2004) indikator yang digunakan dalam
menilai suatu kinerja dibagi dalam tiga kemampuan antara lain (1) kemampuan
teknis yaitu kemampuan menggunakan pengetahuan, metode, teknik, dan peralatan
yang digunakan untuk melaksankan tugas serta pengalaman dan pelatihan yang yang
diperoleh olehnya. (2) kemampuan konseptual, yaitu kemampuan untuk memahami
kompleksitas perusahaan yang pada intinya masing-masing individu memahami
tugas, fungsi, serta tanggung jawab sebagai seorang karyawan. (3) kemampuan
hubungan interpersonal, yaitu kemampuan bekerja sama dengan orang lain,
memotivasi rekan kerja, melakukan negosiasi, dan lain-lain.
3.
Kepuasan Pelanggan
1) Menurut Zulian (2000) “Kepuasan Konsumen adalah evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.”
Sumber:
Yamit, Zulian, 2009. Manajemen Kualitas Produk dan
Jasa. Malaysia. Penerbit: Ekonisia.
2) Tjiptono dan Diana (2001), menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja dan evaluasi purnabeli
dengan ketentuan produk yang dibeli minimal sama dengan harapan pelanggan atau
melebihi harapan pelanggan.
Sumber:
Tjiptono, F. dan Diana., 2001. Total Quality Management. Andi Offset. Yogyakarta
3) Menurut Kotler (1994) dalam Tjiptono (2004: 147), Kepuasan pelanggan
adalah Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil)
yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
4) Menurut Lupiyoadi (2001: 143), pelanggan adalah seseorang yang secara
kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk atau jasa tersebut.
Sumber:
Lupiyoadi,
Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi pertama. Jakarta: Salemba Empat.
5) Menurut Yamit (2001:75) dalam Perusahaan yang bergerak dibidang jasa,
pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa perusahaan.
Sumber:
Yamit, Zulian.
2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.
6) Tjiptono mengemukakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya, yaitu hubungan antara perusahaan dan
pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (word-of mounth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono,
2000:24).
Sumber:
Tjiptono, Fandy.
2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Andi.
7) Faktor-faktor kepuasan pelanggan (Reliability (keandalan), Response
to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah), Sales
experience (pengalaman karyawan), convenience of acquisition (kemudahan
dan kenyamanan)
TEORI PENGHUBUNG
1.
Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Karyawan
1) Kepuasan
kerja yang optimal diharapkan mampu meningkatkan kinerja karyawan dan pada
akhirnya akan dapat meningkatkan kinerja perushaan (Wendong, et al, 2008:
Noermidjati, 2008: Koesmono, 2005).
Sumber:
Noermijati,
2008. Aktualisasi Teori Herzberg, Suatu Kajian Terhadap Kepuasan Kerja dan
Kinerja Spiritual Manajer Operasional di Perusahaan kecil Rokok Sigaret Kretek
Tangan di wilayah Malang. Desertasi.
2.
Kepuasan Kerja terhadap Kepuasan Pelanggan
3.
Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan Pelanggan
1) Pelanggan adalah keluaran dari proses kinerja sebuah perusahaan yang
dirasakan oleh seorang konsumen, dimana hasilnya sesuai dengan harapan konsumen
tersebut (Kotler, 2000).
Sumber:
Kotler, Philip.
2000. Manajemen Pemasaran Jilid 1.
Edisi Millenium. Jakarta: PT renhallindo.
Luthans, Fred,
2002, Organization Behavior, McGraw – Hill, New York.
Kotler, Philip.
2000. Manajemen Pemasaran Jilid 1.
Edisi Millenium. Jakarta: PT renhallindo.
Tjiptono, Fandy.
2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Andi.
Yamit, Zulian.
2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.
Lupiyoadi,
Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi pertama. Jakarta: Salemba
Empat.
Tjiptono, F. dan Diana., 2001. Total Quality Management. Andi Offset. Yogyakarta
Yamit, Zulian, 2009. Manajemen Kualitas Produk dan
Jasa. Malaysia. Penerbit: Ekonisia.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar